【此刻評論】國航因“監督員”事件被差評,老品牌更應該收起傲慢

作者: 伊人影院科技集團 / 時間: 2019-07-16 17:54:56
瀏覽次數 154

一位自稱“監督員”的乘客在國航飛機上大鬧引發輿論關注,而國航的處置態度被公眾給予“差評”。

事件起因是一名乘客在飛機滑行階段接電話,在乘務員的提醒後關閉了手機。自稱“監督員”的牛女士,在機艙中大聲指責他人不顧航空安全並報警,飛機落地後包括牛女士在內的3名旅客和4名機組人員在派出所配合調查,度過了7個小時。

首先需要明確的是,雖然現在中國航空業放寬了使用手機的限製,但也要求將手機置於飛行模式,在機艙關閉後確實不應該接電話。

但為何常規事件,經由乘客李女士在微博上曝光,連續引發熱議?隨著事件更多細節披露,不少人對國航的處置和道歉表示不滿。作為一家大型的服務企業,國航在該事件中反應滯後、責任缺位,將給其品牌帶來受損。

事件視頻顯示,航班機組人員對牛女士身份一無所知。對其自稱“監察員”,機組人員並沒有第一時間要求其出示相關證件核查身份,默認她是具有監督權力的一方,這導致了乘客、牛女士、機組三方的話語權失衡,本該作為規則維護方的機組卻對牛女士百依百順。此為國航“失察”。

另外,現場視頻顯示,牛女士在指出別人打電話後,她自己也在飛機還未打開艙門的時候打電話報警,當時機組人員並未進行阻止。對待安全規範,對待乘客和“監督員”也不應雙重標準。

其次,網上披露牛女士自稱國航監察員後,國航並不是先認真核查此人身份,而是否認國航有“監察員”一職“甩鍋”。隨著國航曾聘請過社會監察員、牛女士係國航員工事實披露,國航陷入了“自我打臉”的尷尬處境。

國航在向乘客道歉時,表示牛女士是正在養病的國航客艙部職員,此次因私出行,所以這隻是一場乘客之間的糾紛,更多表現出國航對其“束手無策”的無奈。

據網上信息披露,牛女士因為自身精神健康狀況原因,此前多次在公共場所滋事,甚至就在4天前的另一架航班上也出現了騷擾其他乘客情況。試問,牛女士作為國航的老員工,國航對其情況怎麽能不了解。即便沒通過法院和公權力機關,暫時無法將其列入不宜飛行黑名單,但國航並沒有做好潛在風險控製,及時通報信息,導致機組應急處理能力不足,導致乘客需要滯留七小時配合調查,此為國航“失職”。

事發在周末,兩天時間裏事態進展,都是由乘客李女士在其微博單方麵發布,很多事件細節背景靠網友搜索拚湊得出,國航的官方回應在周一才姍姍來遲,口吻風輕雲淡。

目前,很多做服務的互聯網企業,都已經做到了24小時客服處理投訴、就突發事件第一時間公開回應。而國航依然沒有擺脫傳統國企的官僚做派,危機公關意識不強,回應遲緩,比特幣 童哲,引發了網絡上對事件更多的猜測、甚至謠言,也有不少乘客把之前對國航服務的不滿,也借機宣泄出來,結果是讓國航自己的品牌形象受損、失分。

作服務行業,口碑的建立不容易,尤其是對安全、服務水準要求更高的航空公司。國航在此次事件中傲慢的表態和處理方式,失職、失察,導致品牌失分,失去了乘客的信任和口碑,這是多大規模鳳凰知音會員卡維係客戶資源都無法彌補的損失。  

聲明:本網所有文章(包括圖片和音視頻資料)係出於傳遞更多信息之目的,且明確注明來源和作者,不希望被轉載的媒體或個人可與伊人影院聯係,伊人影院將立即進行刪除處理。所有文章僅代表作者觀點,不代表本站立場。